CXの視点で見たキャリアアップと「通販エキスパート検定」

皆さんこんにちは。通販エキスパート協会です。

今回はCX（顧客体験価値）の視点で「通販エキスパート検定」のご紹介をしたいと思います。

現在、CXはかつてのCRM同様、自身の経験やスキルをアピールするキーワードとしても機能しています。

例えば大手求人サイトにアクセスして「CX」で検索をかけると、そのニーズの多様さに気が付きます。

それと関連して、通販エキスパート検定のラインナップですが、下記のようになっています（2023年7月現在）。

このうち、特にCX推進人財の育成を意識してリリースしたのが、「スペシャリストコース」の各試験科目です。

概ね、２級以上（通販実務経験を数年以上）の方々を想定し、通販事業で提供する商品やサービスとは「顧客に提供する価値や体験が形になったもの」という顧客中心＝カスタマーセントリシティの考え方をベースに構成されています。

コース全体を通して、合格者が自社やクライアント先の「価値創出」や「体験提供」に関する課題設定や実行に向けたアクションを先導すること想定しています。

それでは以下、３つの科目を順番に説明していきます。

１．カスタマー・セントリシティ

◯概要

まずはこの科目から受験することをオススメします。カスタマー・セントリシティは「顧客中心主義」とよく訳さされます。CX：「カスタマー・エクスペリエンス」以外にも、カスタマー・ジャーニー、カスタマー・サクセスなどカスタマー◯◯という言葉が数多くありますが、その総元締めとも言えるのがこのカスタマー・セントリシティです。この考え方や実践方法を理解することで、CX推進人財としてのベースの素養が身につきます。

◯特にオススメする対象

・CX推進部門の方

・カタログ、ECなど各販売チャネルの方

・広告代理店、ITベンダーなどのコンサルタントの方

◯主な学習項目

・製品中心主義との比較

・すべての出発点は「顧客戦略」

・提供するのは商品やサービスではなく「価値」

・価値に関する３つの要素

・業績評価のための指標の設定と管理

◯合格後のアピール（転職時、昇格試験時の面談など）ポイント

近年のマーケティングの主流とも言える、顧客起点で商品やサービス、顧客コミュニケーションを設計する考え方と、その実践方法を理解しており、自社やクライアント先の戦略策定をリードできる。

２．通販CXマネジメント

◯概要

SNSや自社アプリなどデジタル化が進む環境の中で、さらにデータとダイレクトという「３つのD」の観点からCX進化を理解することを目的とした科目です。具体的な通販ビジネス上の課題整理と対応するソリューションについての解説も行っています。

◯特にオススメする対象

・CX推進部門の方

・マーケティング部門の方

・通販基幹システムやBIツールのベンダーの方

◯主な学習項目

・デジタル化の進展と通販CX

・Digitalの背後にあるもう２つのD 「Data」＆「Direct」

・体験設計の前提としての顧客ポートフォリオ管理

・施策の精度とスピードを向上させるシステム投資

・通販CX進化に向けた課題別デジタル技術活用

◯合格後のアピール（転職時、昇格試験時の面談など）ポイント

「顧客データ統合」、「チャネル統合型体験提供」、「カスタマー・サクセス」、「KPI管理」など、通販CX進化のための課題整理と必要なソリューションについて理解しており、自社やクライアント先の問題解決をリードできる。

３．フルフィルメントCX

◯概要

CX進化におけるフルフィルメント部門の重要性は、商品企画やマーケティング部門に勝るとも劣らない、という基本コンセプトの下、それでは具体的にどうすれば顧客に「より進化した体験」を届け、「利益を創出」する部門になれるのかを解説した科目です。実際にテキストの解説内容を実践する際の現状チェックリストも付いています。

◯特にオススメする対象

・CX推進部門の方

・フルフィルメント部門の方や、フルフィルメント業務の受託サービスを行う会社の方

・フルフィルメントシステムを提供するベンダーの方

◯主な学習項目

・社内をつなぐ「アクションチェーン・マネジメント」

・通販版カスタマージャーニー

・コールセンターの担う役割の変化

・社内のつながりで物流も進化する

・情報システムの視点でデータ活用を推進する

◯合格後のアピール（転職時、昇格試験時の面談など）ポイント

フルフィルメント視点によるCX進化の全体像と、実践の際の社内各部門との連携方法を理解している。またフルフィルメント各部門の現状を把握するためのレベルチェックの方法も知っているので、自社やクライアント先のCX進化のアクションプラン作成をリードできる。

以上、３つのスペシャリストコース科目の説明です。

ぜひ受験頂き、ご自身のキャリアアップに活用下さい。

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